Der Irrtum. Der viel Geld kostet

Wenn man nachdenken möchte, wie Gastronomie langfristig erfolgreich wird, man den Laden voll macht, dann ist ein Buch, Hörbuch oder YouTube Video von Rory Sutherland die richtige Wahl.

Insbesondere, weil jede Minute oder jede Zeile Vergnügen bereitet. Also, selbst wenn man keine Gastronomie füllen muss. Rory Sutherland ist großer, intellektueller Spaß.

Meistens.

Manchmal führt das Lesen einer Rory Geschichte aber dazu, dass man von da an draußen steht. In der Kälte. Im Duffle Coat. Vor seiner Bar. Und sich großartig dabei fühlt.

Ich habe in Sutherlands Buch ALCHEMY über den „Doormans Fallacy“ gelesen. Und bin begeistert. Weil ich dieser Geschichte absolut zustimme. Eine Liebesgeschichte. An die Gastronomie und die Hotelerie. An Magie. Ein Märchen. Die Verlierer der Geschichte: Controller, Buchhalter, Bleistiftspitzer. 

Der „Portiers Irrtum“ geht wie folgt. Eine weltberühmte Consulting Agentur berät ein großes Hotel. Und möchte es effektive machen. Kosten sparen. Gewinne optimieren. Sie bewegen die Owner den Portier zu entlassen. Die Tür öffnen kann ein gut gemachtes automatisches Türöffner System zuverlässig erledigen. Einmal investiert, ist dieser Job nunmehr überflüssig. 

Eine nachzuvollziehende Schlussfolgerung. Wenn man davon ausgeht, dass ein Portier die Tür öffnet. Das ist aber ein Irrtum. Der viel Geld kostet.

Was nicht bedacht wurde, sind die vielen kleinen und großen versteckten Mehrwerte, die so ein Door-Man, einem anreisenden und abreisenden Gast gibt. 

All die kleinen Tipps und Tricks, die so ein Door-Man nebenbei erledigt. Das persönliche, freundliche Hallo und das Wiederkennen des Gastes. Das Taxi rufen, Empfehlungen aussprechen, die kurze Konversation beim Warten auf den Fahrer. Am Ende, so Rory, ist der Door-Man der Grund, das Gefühl, warum sich ein Haus wie ein echtes fünf Sterne Haus anfühlt. Und wenn die Gäste dieses Gefühl haben, kannst du die Zimmerpreise deutlich steigern. Der Door-Man ist also kein Kostenfaktor, sondern der Grund, warum du das Gefühl hast, in einem echten 5 Sterne Haus zu übernachten. Und damit gerne viele Euro mehr pro Nacht bezahlst. 

Vielleicht hat mich die Geschichte so begeistert, weil ich ein paar Wochen zuvor, im Frühjahr, einige Nächte in einem neuen Londoner Hotel übernachtet habe. 5 Sterne. Mit Door Man. Und ich das absolut gefühlt habe. Die kleinen Gespräche und Tipps zur Stadt, zum Taxi, zu den Restaurant. Ein freundliches „Hello Sir, how was your day?“, wenn man am Nachmittags wiedergekommen ist. Schon bei der Abreise habe ich mit meiner Frau darüber gesprochen, wie ungewöhnlich und wie geil es war, solche alten, erfahrenen Door-Man in einem neuen Luxus Hotel anzutreffen. Und wie wichtig sie waren.

Dann Rory’s Buch. Die Geschichte. Das Offensichtliche. Ich musste handeln.

Seit dem stehe ich im Winter Freitags und Samstags Nachts draußen. In der Kälte, vor der Bar. Quatsche, tausche Aschenbecher, rufe Taxis, bilde Schlangen, empfehle Bars in der Nachbarschaft. Verabschiede, Begrüße. Ich glaube, es ist ein Winter Ding. Ich teste es. Ich teste mich.

Eigentlich hätte ich es wissen müssen. Meine Gastronomie Karriere in Hamburg habe ich als Page im Hotel gestartet. Nach 30 Jahren bin ich aufgestiegen. Vom Pagen zum Portier. Großartig. 

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