Kurztext: Über Service

Über Service:

Die Bar ist voll. Zwei Tische haben gezahlt und sind los. Auf beiden steht ein kleines Schild mit den Worten „Reserviert“. Denn wir platzieren neue Gäste.

Der eine Tisch ist bereits abgeräumt. Am zweiten stehen noch die leeren Gläser.

Ein Pärchen betritt den Barraum, fragt nach einem Sitzplatz. Sehen den „unfertigen Tisch“ - und fragen: „dürfen wir dort sitzen?“

Es ist ein ungeschriebenes Gesetz der Gastronomie, dass die Gäste mit hoher Wahrscheinlichkeit gerne an dem Platz sitzen wollen, der bisher nicht „fertig“ ist. Vielleicht strahlen „benutzte“ Gläser ein Signal aus. „Hier haben wir eine gute Zeit gehabt!“. 

Eigentlich, zumindest nach Jahren im Service, weiß man das. Dieses Wissen könnte man einfach in „Gute Laune“ ummünzen. 

Wenn da nicht ein „zweites“ ungeschriebene Gesetz der Gastronomie wäre:

Unerfahrene Servicemitarbeiter „nerven“ solche Gäste und möchten diese am bereits „aufgeräumtem“ Tisch platzieren.

Dabei meinen Sie es oft gar nicht „böse“. Sehen das Spiel nur von „Ihrem“ Standpunkt aus. Hier können wir die Gäste gleich bedienen, es ist voll, das Abräumen würde einfach dauern, die Abläufe durcheinander bringen. Vom Ablauf her wäre „Sauberer“ Tisch die bessere Entscheidung. Also bitte!

Manchmal allerdings geht es aus einem unbekannten Grund auch ums Ego. Der Gast muss machen, was ich will! Hier solltest Du als Inhaber / Inhaberin genau hinschauen. Denn Mitarbeiter, die hier schnell ein eher grundsätzliches Problem mit Gästewünschen haben, dies „persönlich“ nehmen und zu kleinen Psychospielen machen, können eine Gefahr sein.

Nicht alle. Fairerweise ist das Service Geschäft hektisch und schnelllebig. Da kann es mal kurz zu Emotionen kommen. Gerade, wenn die Erfahrung fehlt. Hier muss Du schulen und das Gespräch suchen. 

Aber, wenn jemand dazu neigt, solche Situationen immer persönlich zu nehmen, solltest Du Dich von ihm trennen, oder eine andere Position im Unternehmen finden. Solche Menschen und Ihre Persönlichkeit sind für den anspruchsvollen Service-Beruf ungeeignet. 

Guter Service bedeutet dem Gast das Gefühl zu geben, er ist willkommen, wir kümmern uns um ihn. 

Es geht darum, viele kleine „besondere“ Momente zu schaffen. Und bei dieser Situation ist es so einfach, gleich wichtige Punkte im Service Game zu sammeln. 

Hochpreise Gastronomie verkauft niemals Ware, immer Service. DU und Deine Mitarbeiter verkaufen "das besondere Gefühl!".

Die unerfahrenen Servicekräfte lassen den Gast dann erst einmal im Raum stehen „Kein Problem, aber lassen Sie mich den Tisch erst abräumen!“

Ich mache das anders:

„Natürlich können Sie hier Platz nehmen! Es wird einen kleinen Moment dauern, ich komme gleich und räume ab!“ Weiter noch: „Hätte ich genauso gemacht, ist einfach der beste Platz!“

Und dann sitzen Sie da, meist lächelnd, vor dreckigen Gläsern. Und fühlen sich besonders. Denn ich habe Ihnen das Gefühl gegeben, dass wir heute alles für Sie machen werden. 

Das ist ein guter Start für einen besonderen Abend. 

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Nachtrag:

Wenn Deine Servicestandards, Abläufe und Prozesse verhindern, dass Deine Mitarbeiter Deinen Gästen ein besonderes Gefühl geben, solltest Du diese für 2024 überdenken.

Anders noch: Du solltest Prozesse schaffen, die außergewöhnliche Servicemomente kreieren bzw. Deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen motivieren, das zu tun.

2023 war für jeden selbstständigen Gastronom, jeder Gastronomin, mit denen ich gesprochen habe hart. Wenige haben überhaupt Gewinne geschafft, viele weiterhin Geld verloren. Und 2024 wird es in Summe nicht besser werden.

Gäste werden weniger Geld in der Gastronomie ausgeben. Aber nicht zwingen weniger bei Dir. Sie werden bewusster konsumieren. Das Mittelmaß wird durch "zuhause" und "bei Freunden" ersetzt. Gäste werden aber weiterhin die Läden besuchen, die Ihnen ein besonders Gefühl geben.

Ich bin mir sehr sicher: Service wird 2024 "überlebenswichtig".

Was denkst Du? Wie war Dein 2023? Was sind Deine Pläne und Ziele für 2024?
Freue mich auf Deine Mail!