Vom Fan zum Hater in 3 Sekunden.

Fabian, ehemaliger Abonnent des 7cl Business Newsletters, schrieb mir gestern als Kommentar auf meine Facebook-Page (ja, das gibt es noch):

„Hey Jörg, wir haben heute das Le Lion besucht und waren leider enttäuscht. Irgendwie stellt man sich deine Bar dann doch irgendwie ganz anders vor. Edel von außen und durch die geschlossene Tür verheißungsvoll präsentiert und dann von innen wie eine Studentenkneipe. Dein Newsletter hat mich ja irgendwie neugierig gemacht, aber das habe ich so nicht erwarten können. Ein lieblos nostalgisch anmutendes Zimmer mit ein paar kleinen Tischen und nicht mal ein Platz/Stehtisch? Nachdem man an der Tür gewartet hat, steht man noch mitten im Raum wie Falschgeld herum. Also irgendwie alles mehr Schein als Sein?! Leider gibt es in den meisten Foto-Zusammenstellungen nur sehr differenzierte Ausschnitte, sodass man die Wirkung des ganzen Raums gar nicht erahnen kann. Schade. Ich habe den Newsletter nun abbestellt und meine Verwechslung rückgängig gemacht. Ein Hoch auf dein Marketing.

👍

Positiv hervorzuheben der Entrée-Service und die Überbrückung der Wartezeit inkl. Infrarot-Wärmestrahler. Hat trotzdem leider am Ende nichts genutzt.

😉

Cheers Fabian“

Deine Dienstleistung muss nicht jedem gefallen. Und ich finde, es ist ein gutes Recht, wenn jemand deine Dienstleistung nicht mag, kritisiert und Feedback gibt. Deswegen finde ich ja oft schwierig, wenn Gastronomen so herzzerreißend auf eine Drei-Sterne-Bewertung bei Google antworten und sich rechtfertigen.

Jemandem gefällt dein Lokal nicht. Kein Problem.

Natürlich kann und sollte man Kritik auch annehmen, überdenken, dankbar sein für Hinweise und Fehlermeldungen, diese eventuell ausbessern oder auch nur verstehen, wie andere Menschen deine Dienstleistung empfinden. Hilfreich.

Aber es gibt einen großen Endgegner, den Main Villain, den Apex Predator der Kritik, bei der du chancenlos bist: 

Die Erwartungshaltung.

Erwartungshaltung ist ein wenig wie Vorfreude. Und wenn man die enttäuscht, ist die Kritik härter, zynischer, tiefer. Denn man hat nicht einfach nur etwas nicht zur Zufriedenheit gemacht. Man hat eine lange aufgebaute Vorstellung zerstört. Dann ist eine Bar plötzlich Studentenkneipe, ein lieblos nostalgisches Zimmer, alles Schein als Sein.

Das habe ich schon sehr oft erlebt. Meist in drei Minuten an der Tür. Wenn Gäste den Raum betreten und sie dir plötzlich sagen: „Das ist alles?“. Aber ihr seid doch so berühmt?!

Irgendwie hatten sie mehr erwartet. Aber da war nie mehr. Und wir haben auch nie etwas anderes behauptet, schreiben sogar drüber, dass es am Wochenende voll ist, man warten muss, sich Schlangen bilden. Bar ist ein recht einfaches Business. Am Wochenende wird es meist ziemlich voll, die Musik etwas lauter, die Bartender:innen haben nicht mehr die Zeit zu langen Gesprächen, das Leben pulsiert. Wer es mag, hat Spaß, wer nicht mag, geht.

Mit der Erwartungshaltung ist es aber so ein Ding. Wenn du dir vorab so viel ausgemalt hast, was nicht eintritt, ist es nicht nur nicht dein Laden. Du bist enttäuscht, verbittert, beleidigt. Vom Fan zum Hater in drei Sekunden. Und alles ist im Kopf des Kunden passiert, ganz ohne dein Zutun. 

Muss man wissen. Und sich nicht stressen.